在课金游戏里当“托儿”的人
内容速读：
本文为今日头条“编舟计划”系列文章第17篇。编舟计划，记录游戏与时代，只收集与游戏相关最优秀的文章。在许多中小型游戏公司里，客服不是一项单纯的工作。在这些时刻，他们被称作“狗托儿”。当然，“狗托儿”也是一个个的人，拥有不同面貌、不同境遇的人。
本文为今日头条“编舟计划”系列文章第17篇。 编舟计划，记录游戏与时代，只收集与游戏相关最优秀的文章。
在许多中小型游戏公司里，客服不是一项单纯的工作。他们是公司中与玩家接触最多、走得最近的群体，他们把“亲”“呢”挂在嘴边的次数是常人的百倍，伴随这些“亲切”的用词，他们是游戏求助界面里的“精灵”和“助手”，是伺候土豪玩家的服务人员。
在另一面，他们也可能隐藏身份，化身成游戏中与你一起叱咤风云的玩家、朋友，甚至队友，想尽方法掏空你的钱包。在这些时刻，他们被称作“狗托儿”。
当然，“狗托儿”也是一个个的人，拥有不同面貌、不同境遇的人。
■ “游戏托儿”的暑假
王凡需要一份暑假兼职，他想要一双“体育画报”配色的Air Jordan 1球鞋。
王凡盘算着自己能干些什么：“吃鸡”手游玩得不错，但没好到能当陪练的程度；服务员和快递分拣员都要求年满18岁，他年龄不够；自己上的职业高中倒是能安排进车间当暑期工，他又嫌太累，而且“不喜欢流水线”。
就在王凡要放弃时，他在58同城上看到一条“游戏客服”的招聘信息：16～28周岁，会玩电脑，月薪5000～8000元。
他根本不信真实待遇能有这么多，可好歹是份看着体面的工作。“况且，再怎么打折扣，一个月也有3000吧？”一封简历投过去，他很快接到了HR的面试电话。
好事不能忘兄弟，王凡叫上同样在找工作的两位舍友，让他们也去投了简历。面试那天，几人花了快4个小时赶到公司，进门后，发现办公室比一间教室大不了多少。
说是面试，面试官却没问什么专业问题，只是想看看他们的打字速度。王凡觉得，这其实也是走走过场——他自认“打字速度很快”，另外两个舍友则“比较慢”，最后还是一起通过了测试。
他们被通知第二天到岗。王凡和父母说了这件事，父母亲反复跟他确认“是不是传销”。
第一天上班，负责管理他们的组长找来手下两位员工交待工作，之后再没管过他们。听到交待后，王凡明白了，这份兼职原来是“当托儿”。
王凡被分配在“A岗”，负责一款“模拟经营手游”。这款游戏每小时新开一个服务器，开服后，他需要快速把人物升到高等级，能进入全服排行榜的那种，然后建公会。玩家看到公会会长是上榜的牛人，自然会前来投奔。这时候，公会发布公告，以拉公会群为名，把玩家拉进公司开的大群里。到这里，他们这些A岗员工的任务就完事了，剩下的工作由B岗完成。
B岗员工会“教”玩家一些“优惠充值”的方法，套路玩家充钱——其实就是另一工种的托儿。王凡入职后才知道，公司其实有两层楼，B岗都在楼上工作，而且不是兼职，基本上都是公司的正式员工。他还发现，这家公司除了前台，其他同事都是“客服”，没有开发部门。“我当时就猜，这会不会是游戏厂商雇的外包公司，专门让别人充钱，然后按比例拿提成。”
上班第一天，王凡就感到特别无聊。每天玩着“正常玩家不会看一眼”的游戏，重复着升级、拉人的工作，换个服，再升级、再拉人。讽刺的是，他说这里不是流水线，“感觉却跟流水线一样”。
为了提高效率，有时王凡需要自掏腰包，花36块充值道具，提高升级速度。如果能够顺利拉到人，公司会报销充值金额，没拉到就只能自认倒霉。
公司实行单休制。周末是玩家上线高峰，必须上班，周一玩游戏的人少，可以休息一天。王凡每天从早上9点半干到晚上9点，中间有一小时午休，工作时间近11个小时，这还不算加班。就这样，他过上了真正的“996”生活。
刚来时，王凡每天的工作指标是拉满10个人，后来加到了30个，工时不计，拉满为止。运气不好时，他一周有4天得加班到12点。一开始，加班晚了公司会免费发一桶方便面，后来兼职的人多起来，连方便面都没有了。
王凡有一只眼睛弱视，长时间高强度地对着电脑，他觉得自己快要瞎了。以前王凡和初中同学说自己有弱视，经常被听成“弱智”，现在他觉得，自己来这打工确实有点弱智。
每周二，王凡的部门会开晨会。部门经理嗓音洪亮，开门见山一句“早上好”，同事们也必须回答：“早上好。”经理说话常以“都听好了”或“各位注意了”开头，绝对威严，然后说些重要或不重要的事，但经理有时也会挨个私聊大家，热情地推销起二手iPad。王凡谢绝了经理的“好意”，室友则有点心动，还来征求过他的意见。
“凡哥，400块的平板，mini 2，能买吗？拿来打《王者》。”
“别买，二手老型号，没啥意思。对了，你有提成了吗？”
“我也不清楚……”
聊天话题最后总会转到“提成”上，招聘里说月薪5000到8000，到了HR口中，变成了底薪1500，但“提成非常高”，可他和舍友都不知道提成到底怎么算。一个传说是，当他们拉到的玩家充值超过2万就有提成，但他们不知道自己拉到的玩家到底充了多少。谈起楼上的B岗，王凡语气里总有几分羡慕，因为正职底薪5000，比自己高多了。
有一回，王凡想看看B岗同事怎么工作，于是凑到人家电脑跟前，但很快被赶走，还被抛下一句“你看也看不懂”。后来，他在公司的“公会微信群”里见识到了一点，有些失望——无非还是内部员工假扮玩家，怂恿真玩家砸下真金白银的套路。
■ “托儿”与客服
“说好听一点是‘套路’，说难听一点就是‘忽悠’。”阿晓这么形容自己的工作。他就是王凡口中的“B岗同事”，只是不在同一家公司。
6年前，阿晓刚入行时工资还远没有现在高。那时，阿晓在广州一家课金页游公司里当客服。他本来想投运营岗，可运营岗需要重本以上学历。他学历不够，只能“曲线救国”，先当着客服。让他没想到的是，客服只是工作的一半，另一半工作是去当被玩家骂的“狗托儿”。
公司规模不大，员工的活儿都是混着干的，混着混着就容易混成托儿。当客服同事解答完玩家问题，市场同事买完量，闲暇无事时，就像是要找点消遣，他们都会来顺便“托一托”。阿晓所在的事业部有30多个人，里面至少有三五人固定兼职当托儿。那时，页游市场还没完全衰落，凭借用户门槛与买量成本双低的优势，阿晓的公司依然能收割大R玩家的钱包。
入职时，主管丝毫没提托儿的事，只是让阿晓好好熟悉自己负责的游戏——一款卡通风格的回合制RPG。游戏用户不多，普通客服岗不算忙，阿晓便利用空闲时间玩起公司的游戏。“页游嘛，不就是拿鼠标点点点？”抱着这个想法，阿晓每天都把游戏里的按钮点到点不动为止。
慢慢地，阿晓觉得不太对劲：在游戏里的排行榜上，其他同事排名都出奇地高，自己却早已达到瓶颈，连榜尾都摸不着。他仔细一问，才知道原来其他人都有派发的“资源”——公司内部提供的游戏点券。阿晓并不觉得这个游戏特别好玩，但当了几天零课玩家后，还是对资源万分渴望。他也去找主管申请了资源，打算尝尝当土豪玩家的威风。
阿晓很快明白，同事们不是单纯在玩游戏，更重要的目标是刺激“老板”们消费——他们把大R玩家统称为老板，因为大R中的许多人现实里的确是老板。
阿晓拿到公司发的资源后钻研了一阵，慢慢爬到了排行榜前列，榜单上有不少同事，但也有很多真正的老板。
这些页游的核心乐趣在于“竞争”二字。玩游戏久了，你很难不和老板们产生交集。主管甚至不必做具体的工作指派，当阿晓和老板形成竞争关系的时候，他就自然而然地成了一个托儿。
主管偶尔也会给他“下指令”，指令通常都很简单，就是一个字：“打！”这自然是指在游戏里打老板。
阿晓明白，“打”也是有技巧的，不能实力悬殊地打，而是要旗鼓相当地打。就算赢，也要让大R玩家抱有再充点钱就能翻盘的感觉。这跟奶茶店很像。奶茶店会找人排队当托儿，营造自己人气很高的假象，利用的是从众心理；游戏利用的是好胜心，它们“都是人性的弱点”。
阿晓甚至想通了，领导何尝不是利用了他想当土豪的心理，一步步把他拖下水的呢？让老板充钱，自己也有奖金提成，这当然是阿晓甘心当托儿的原因，但提成其实“不是很多”，更多的时候，阿晓觉得这样“挺好玩的”，远超了玩游戏的乐趣。
阿晓负责的游戏一个月流水大概400万。游戏里豪爽点的老板一出手就能充10多万——可以说，公司大部分的业绩都靠土豪玩家支撑着，所有人也都要以大老板为中心开展工作。
忽悠老板充钱的套路不能只有勇武，也得智取。做事机灵的阿晓很快被提拔成VIP客服，专门服务土豪玩家——当然，托儿还是得继续做。在他看来，VIP客服与游戏托儿“一明一暗”，形成了整套专门针对老板钱包的组合拳。
组合拳第一招是给老板定制活动。在阿晓的公司，为老板定制专属活动是常有的事。“所有超过2万元以上的活动方案都是私人订制的。”
设计活动要按照老板需求来，是给强力装备，还是绝版称号？还是全都要？都是讲究。充完钱后，工作人员直接在后台把礼包送到老板手上。一套流程走下来，老板除了掏腰包不需要任何操作。这种活动除了可能把部分大R刺激走，基本上零成本零风险，称得上空手套白狼。
定制这种方案，还要对用户非常了解，这就需要托儿与VIP客服的通力合作。托儿和老板交朋友，扮演“高玩”指导老板充值，这属于旁敲侧击；VIP客服在托儿摸清底细后，直接跟玩家推荐充值活动，这属于正面进攻。
阿晓一人分饰两角，既是客服，也是托儿，亦庄亦谐。
当托儿要想深入人心，就得有人设。阿晓的同事们个个都有身份，有的是商人，有的是白领，体面气派。阿晓的人设是个富二代留学生，学业繁忙，性格高冷，“要么不上线，上线就充钱”。相比起客服，富二代更有机会和老板交心，经常在游戏里聊着聊着就加了QQ。熟了之后，老板干哪行、年收入多少、家里有几口人，他都门儿清。
有两个客户给阿晓的印象特别深。他们是一对情侣，男方是大老板，女方是男方的情人。因为大老板很忙，阿晓从女玩家着手，每周扮演客服打去电话，嘘寒问暖。在游戏里，阿晓也跟女玩家交上了朋友，有时还会当起情感专家，跟她聊起三角恋的酸甜苦辣。
每次说话前，阿晓自己要准备一下台词，生怕聊串了：客服是服务关系，要谦卑；托儿是朋友关系，得随意。时间久了，阿晓害怕自己会人格分裂。
功夫不负有心人，组合拳打出了成效。每当时机成熟，客服阿晓便会现身，引诱她充钱：“亲，这个活动适合你呢。”富二代也会掏着心窝子说：“老妹，我看××买了那个礼包，又变强了。”女玩家对阿晓深信不疑，她和大老板加起来，一个月为游戏充值了30多万，帮阿晓拿到了部门第一的业绩。
■ 普通客服
小天对“客服”一词的认知或许更接近这个词的本义。他做过移动、电信的客服，如今是一名游戏客服，已经在一家游戏公司干了3年。
与专门服务大R的VIP客服不同，小天的服务对象是所有玩家——虽然大R占公司业绩的大头，但游戏需要用户量支撑，普通玩家也不能不顾。
客服的工作是与玩家交流，有时是在游戏里回复，有时通过打电话。在这些工作之外，小天还因经验丰富，负责一些“统筹管理”工作。最常见的统筹管理是关注同事的情绪，在小天看来，干这行，出现负面情绪就和吃喝拉撒一样稀松平常——玩家在电话里倾泻怒火，客服们也不是铁人。
但那天有点特别，因为吃瘪的是新来的客服妹子，部门里男多女少，妹子属于需要格外珍惜的稀有物种。小天猜测，电话对面的玩家肯定把妹子骂得不轻，他的观察很细致：她拿起手边的保温杯，拧开盖子又关上，关上了又拧开，还不停地拿手掌摩擦杯身，这说明她很烦躁；平时她活泼开朗，这时整个脸都黑着，说明生气了。小天还注意到，这通电话已经持续了超过15分钟。他自己向来把通话长度控制在10分钟，甚至5分钟以内，15分钟是个分水岭，超过这个时间就说明出问题了。
不能干看着了，小天走过去，示意客服妹子和玩家打个招呼，先暂停服务。妹子放下电话，终于露出哭腔。原来，那位玩家在游戏里说脏话被禁言了，觉得不爽，就骂到客服这里，一边要求提前解除禁言，一边没忘记顺便问候客服的双亲。小天接过电话，果断拒绝了玩家解禁的要求，并请他耐心等候。玩家没办法，只能骂骂咧咧挂了电话。
小天有自己的一套原则：客服不能什么都顺着玩家，玩家做错了，态度就得强硬。有些男同事喜欢在线上假扮萌妹子，这样可以提升玩家好感度，小天从不这样，他觉得这是在骗人。
事情告一段落，小天安抚了客服妹子，让她休息一会儿再工作。这样的事每天都在发生，处理它们成了小天的日常工作。经常有玩家觉得自己在游戏里充了钱就是大爷，小天已经见怪不怪。有一次，一位玩家因为游戏掉线就打电话过来，要求补偿一把游戏里价值上万的绝版武器。这些当然不可能的，但小天也会尽量为他们争取一些别的补偿，息事宁人。
很多人都觉得客服只会敷衍和照本宣科，没办法解决实际问题。某种程度上，小天觉得这是事实。如果是常见问题还好，自己各类游戏都玩得挺熟，再不济也能说句“重启试试”。但游戏真要出了什么严重Bug，自己可能比玩家还急，这时投诉和抱怨已经铺天盖地，他却毫无办法，只能把问题收集起来反馈给研发部门，顺带安抚一下玩家情绪。
客服岗位流动性大，晋升空间小，一直做客服到底有没有前途？小天思考过这个问题。不过，至少在现在，他还抱着美好的希望——先当客服主管，然后慢慢走向管理层。
■ 领导
阿晓的经历符合小天的职场愿景。阿晓后来跳了槽，进了小天现在待的公司，负责的依然是课金游戏，职位则晋升到了管理层。经验丰富的阿晓带一个团队，继续在游戏里当托儿。
如今市场早已是手游的天下。手游玩家对托儿的分辨力更强，工作模式要与时俱进。他不像前公司那样对员工保持“放养”状态，而是在开始便定好一系列规则：公司派发给托儿的资源必须比老板充值的少、托儿的排名不能超过老板太久、必须在游戏中保持社交、每天的攻城战和世界Boss活动必须参加……
比老板充值少、不能超过老板太久，是为了避免让老板觉得差距太大而流失；每天保持社交、活动按时参加是为了保持存在感，拉高仇恨值，这样的人才会让老板想要结交或想要打败。
不仅要细化工作内容，阿晓还确定了一套对托儿的考核标准。考核采用业内称为“AB Text”的检测方法，也就是对照试验。比如今
有20个服务器各买量2000元，那么单数服进托儿，复数服不进，最后对比各服务器间的LTV（用户终身价值）数据，检测托儿的效果，产生绩效。
当然，规则也不是死的，如果某个服里出现了特别能充钱的土豪——这种情况被称为“爆R”，也会考虑为他专门安排一个托儿。另外，托儿的跟进也是有周期的，根据服务器的充值多少以及大R留存情况，决定托儿的跟进支持持续30天还是60天，如果进了托儿的服务器里很久都不出现一个高充值玩家，这个服务器可能会被放弃。
根据复盘的结果，阿晓的团队得出结论，进驻托儿的服务器比不进驻的服务器LTV数据通常要高上5%～10%，好的话能到15%。阿晓一再强调：“这数据并不亮眼，托儿已经没那么好做了。”即便如此，做总归是比不做要好，只要还有利可图，手游里的托儿就会一直存在下去。
在精细化管理下，阿晓的业绩一路飙升，深得领导赏识，职位不断上升。现在，他也是领导了。春节前的年会上，阿晓获得了公司的“最佳员工奖”。他没有在朋友圈里发表获奖感言，只是发了一条年会的九宫格图。最后一格是阿晓手拿奖状的照片，照片里的阿晓西装笔挺，笑容灿烂。
■ 辞工
王凡最终还是没有买到心心念念的“体育画报”。这双球鞋要2300块，他的钱不够。
暑假工没给王凡留下任何美好回忆。先不说工作，住宿环境就非常闹心。公司提供的宿舍由三室一厅的套间改造而成，一共住了18个人，共用两个厕所。其中一个厕所不能冲水，只能用来洗澡，而且窗户正对居民楼。为防止春光乍泄，他们只好找块布挡住窗户。
住宿将就也罢了，拉人进群的指标确实不容易完成。玩家们对“加微信群”特别敏感，有些玩家看到要拉群，立刻就说：“我不会加的，你把我踢了吧。”
有一回，王凡刚拉好一个群，里面就有玩家说：“你一会是不是还要把我拉进另一个大群？我好像见过这个套路，你是托儿吧？”原来，这位玩家刚被王凡的同事坑过，刚出龙潭，又入虎穴。王凡没办法，只好把这人踢了，其他玩家也不是傻子，很快便作鸟兽散。
干这份兼职还得冒着微信炸号的风险。舍友刚来没几天，微信就被多人举报，封号了，最后用自己身份证作担保才解封。王凡用的也是自己日常的微信号，不免整天提心吊胆。
最糟心的那天，王凡刚起床就觉得浑身难受，像是病了，又说不出哪里不舒服。那天工作特别不顺，死活拉不满指标，一直干到凌晨。下班时，他感觉整个人像虚脱了一样，当时就有个强烈的念头：老子不干了！
王凡真的不干了。前后一个月，最终拿到1900多块钱工资。1500的底薪，加上300的全勤奖，剩下100多他不知道是怎么来的，可能是提成吧。王凡还是没搞懂提成怎么算，他后来仔细回想，公司甚至没跟他签过任何协议，他也没处去说理。
离职之后，王凡还是经常熬夜，只不过是熬夜“吃鸡”，在手游里上分。“反正可以睡懒觉，不用早起干活”。不知是否被这段兼职打击了，提起未来，王凡觉得，从职中毕业后自己应该会进车间上班。
“哦，对了，我后来还是用压岁钱买了双球鞋，不过不是‘体育画报’，是便宜一些的‘空军1号’。”王凡说，鞋子很好看，而且自己其实也不打篮球，当初只是因为没穿过，所以才想“买一双看看”。
“还是更想要‘体育画报’，但这个也不错啦。”
（文中王凡、阿晓、小天均为化名，文中游戏截图仅为示例，图示游戏及所属运营公司与受访者无关。）
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